«Я закупаю новые коллекции. А клиент видит только то, о чём вспомнил продавец»

Новые коллекции, отдельные линейки, изделия для разных поводов и бюджета — ассортимент постепенно рос. Но клиент видел лишь небольшую часть того, что было в наличии.

Основные витрины уже были заполнены. Новые модели отправлялись в коробки и лотки, а продавец доставал их по запросу или когда вспоминал, что ещё можно предложить. Если украшение не попало в витрину и сотрудник о нём не сказал, для клиента его как будто не существовало.

При этом дело было не только в нехватке места. Одна часть шоурума была перегружена выкладкой, примеркой и временным хранением. Другая оставалась почти пустой и служила фоном. Марина каждый месяц платила за всю площадь, но в выборе и продаже участвовали далеко не все метры.

Продажа всё сильнее зависела от памяти и скорости сотрудника. Нужно было понять запрос клиента, вспомнить подходящие модели, уйти за ними, найти нужный лоток, принести несколько вариантов, а затем вернуть невыбранное на место. Пока продавец искал украшения, клиент ждал. Если в шоуруме находились несколько человек, этот сценарий начинал рассыпаться.

Марина уже думала о дополнительных витринах. Но новые конструкции потребовали бы вложений и ещё сильнее сузили проходы.

Марина описывает задачу так:

«Я закупаю новые коллекции, а клиенты их не видят — всё лежит в коробках. Ставить ещё витрины некуда, и большой ремонт я сейчас не хочу. Как показать больше, чтобы шоурум не превратился в склад?»

Мы посмотрели на пространство как на путь выбора: что клиент реально видит, что может самостоятельно добавить к примерке, в какой момент подключается продавец и сколько действий требуется, чтобы показать дополнительные варианты.

Одновременно проследили путь самого товара между выкладкой, хранением, примеркой и возвратом и посмотрели, какие части оплачиваемой площади участвуют в продаже.

Лучшие места занимали одни и те же изделия. Новинки и модели, которые клиент мог бы рассмотреть вместе с ними, быстро уходили в закрытое хранение, а значит, клиент не мог заметить их сам.

Витрины пытались одновременно показать весь ассортимент и оставаться аккуратными. В результате они выглядели плотными, но не давали почувствовать реальный выбор: отдельные модели терялись, а логика коллекций считывалась плохо.

Свободная часть стены и консоль почти не работали на продажу. Зато у места примерки скапливались лотки, упаковка и невыбранные украшения. Площадь была распределена не так, как на самом деле шла продажа.

Хранение отражало историю поступлений, а не работу продавца. Модели, которые часто показывали вместе, лежали в разных местах. Поэтому сотрудник совершал несколько маршрутов там, где можно было обойтись одним.

Выкладку перестали использовать как попытку одновременно показать весь ассортимент. Одну часть выкладки сделали постоянной, другую — сменной. Так больше уже закупленных украшений регулярно попадало на глаза клиенту — без новых витрин.

Хранение связали с реальным сценарием выбора и примерки. Модели, которые клиент часто рассматривал вместе, разместили так, чтобы продавцу не приходилось собирать их из нескольких мест. Так у него стало меньше поисков и лишней ходьбы и больше внимания для клиента.

Прежде чем покупать новую мебель, использовали то, что уже было: свободную стену, консоль и существующие витрины. Сначала поменяли то, как работает пространство, и только после проверки решали, нужны ли дополнительные вложения.

Новую логику несколько недель проверяли в реальной работе шоурума. Смотрели, замечает ли клиент больше вариантов без специальной подсказки, становится ли продавцу проще поддерживать выбор и отражается ли изменение на продаже и использовании площади.

Это было важно: аккуратный шоурум сам по себе ещё не результат для бизнеса. Изменения имели смысл только в том случае, если клиент видел больше, примерял больше подходящих моделей, а продавец тратил меньше времени на поиск.

По итогам проверки часть решений сохранили. Несколько эффектных подборок привлекали внимание, но почти не переходили в примерку, поэтому выкладку ещё раз скорректировали по фактическому поведению клиентов.

После пересборки на той же площади удалось показать больше украшений. Клиенты замечали модели, за которыми изначально не пришли, рассматривали их без предварительной подсказки продавца и добавляли к примерке.

Продавец быстрее собирал дополнительные варианты и реже оставлял клиента ради поиска нужного лотка. Даже при нескольких посетителях выбор меньше зависел от того, успел ли сотрудник вспомнить и принести каждое подходящее изделие.

Прежде чем тратиться на новые витрины и ремонт, Марина заставила работать то, за что уже заплатила: площадь, мебель и закупленные украшения. На той же площади больше ассортимента стало участвовать в выборе и примерке. Пространство стало помогать продавать, и продажа больше не держалась только на памяти продавца.